Transformacija korisničke podrške: Kako Mirakl uvodi inovacije kroz AI

Table of Contents

  1. Ključne Tačke
  2. Uvod
  3. Razbijanje barijera: Redizajn timova, alata i procesa
  4. Inovacija stvara trenje
  5. Snaga transformacije: Rezultati govore sami za sebe
  6. Oblikovanje budućnosti korisničke podrške
  7. Često Postavljana Pitanja (FAQ)

Ključne Tačke

  • Spojili smo tri ključna tima (podrška, dokumentacija proizvoda i obuka) u jedan kako bismo pružili jedinstveno korisničko iskustvo.
  • Implementirali smo AI agenta koji isporučuje odgovor na pitanja korisnika u više od 100 jezika u realnom vremenu.
  • Povećali smo zadovoljstvo korisnika do 96.2% i ostvarili 36% efikasnosti više u razvoju odgovora na osnovna pitanja.

Uvod

U današnjem digitalnom okruženju, dinamičnost i prilagodljivost organizacija ključni su faktori za pružanje vrhunske korisničke podrške. U ovom kontekstu, francuski startup Mirakl postavio je ambiciozan cilj: preispitati i transformirati način na koji se korisničke usluge isporučuju. Umjesto da se fokusiraju na novu tehnologiju kao krajnje rešenje, oni su redefinirali proces rada i promijenili strukturu timova kako bi se bolje prilagodili potrebama svojih korisnika. Ovaj članak razmatra taj proces promjena, izazove s kojima su se suočili, i rezultate koje su postigli uz pomoć umetničke inteligencije.

Razbijanje barijera: Redizajn timova, alata i procesa

Kako bi bolje služili svojim korisnicima, Mirakl je preoblikovao svoje operativne modele. Ovaj proces uključivao je spajanje tri različita tima—korisničke podrške, dokumentacije proizvoda i obuke—u jedan jedinstveni tim. Ova integracija razbila je silose, eliminisala duplicate posla i omogućila dosljedno i brzo korisničko iskustvo.

Preoblikovanje timske strukture

Jedna od osnovnih boljih praksi je pristupanje znanju kao proizvodu. Uz jasno definisane metrike i vlasništvo nad sadržajem, Mirakl je omogućio pravodobne kolaborativne izmjene. Ova novoformirana struktura rezultirala je bržom i preciznijom razmjenom informacija, što ima značajan uticaj na zadovoljstvo korisnika. Njihova predanost inovacijama pokazala se kroz implementaciju AI digitalnog agenta - Mirakl One Help.

Uloga AI u inovaciji

AI je postavljen u srži novog modela korisničke podrške. Ovaj digitalni agent je opremljen sposobnošću da pruža korisnicima trenutne i tačne odgovore na više od 100 jezika. Uzimajući u obzir da korisnici ne razlikuju porijeklo odgovora, ovaj agent im omogućava pristup potrebnim informacijama bez čekanja na podršku ili pretraživanja složenih dokumenata.

Inovacija stvara trenje

Unatoč očiglednim prednostima, proces implementacije nije bio jednostavan. Redizajn procesa i timova donio je različite izazove, uključujući otpore i nesigurnosti unutar organizacije. Mnogi procesi su se morali promijeniti, kao i uloge unutar timova. No, ovo trenje nije posmatrano kao propust, već kao znak napretka.

Evolucija uloga

Njihova transformacija omogućila je nastanak novih uloga koje nisu bile ranije predviđene. Ljudi su preuzeli odgovornosti u vođenju optimizacije iskustva digitalnog agenta, te su razvijali strategije sadržaja koje se baziraju na takvim transformacijama. Ova reorganizacija omogućila je i jasnije definisanje uloga, što je pozitivno uticalo na kulturu rada i motivaciju osoblja.

Snaga transformacije: Rezultati govore sami za sebe

Transformacija Mirakla nije samo unaprijedila interne procese, već je značajno poboljšala zadovoljstvo korisnika.

Postignuti rezultati za korisnike

  • 96.2% stepen zadovoljstva korisnika (CSAT) održan od lansiranja One Help.
  • Korisnici više ne moraju pretraživati dokumentaciju ili čekati odgovore putem tiketa.
  • Iskustvo korisničke usluge je zaista jedinstveno i dostupno 24/7.
  • Proaktivna rješenja problema omogućena boljim pristupom znanju.

Postignuti rezultati za interne timove

  • +36% dobit od efikasnosti u rješavanju osnovnih upita.
  • Smanjeno trenje i bolji fokus zahvaljujući redizajniranim radnim tokovima.
  • Razvoj novih vještina i mogućnosti karijere, koji su omogućeni kroz transformaciju.

Prednosti za Mirakl

  • 84% pozitivnih ocjena kroz digitalne podrške korisnicima.
  • Smanjeni troškovi servisa putem automatizacije i samouslužnih opcija.
  • Kontinuirano poboljšanje kroz ugradnju povratnih informacija u proces, podržavajući rast bez kompromitovanja kvaliteta.

Oblikovanje budućnosti korisničke podrške

U budućnosti, efikasnost sama po sebi neće biti dovoljna. Potrebno je raditi na način koji se razlikuje, jer je najbolje korisničko iskustvo vezano za predikciju i dizajniranje prema stvarnim, budućim potrebama korisnika.

Mnogi modeli usluga nisu izgrađeni za načine na koje će korisnici razmišljati, pretraživati i djelovati sutra. Dodavanje AI na već slab model neće popraviti sistem koji nije u skladu s onim kako se znanje prikazuje ili kako se očekuje da akcije funkcionišu. Zato je Mirakl odabrao drugačiji put: razbili su model, krenuli od namjere korisnika, i izgradili sistem gdje su odgovori trenutni, a akcije automatizirane.

To je način na koji Mirakl izumlja kako se brinuti i služiti korisnicima.

Često Postavljana Pitanja (FAQ)

Koliko je zadovoljstvo korisnika nakon implementacije Mirakl One Help? Zadovoljstvo korisnika je postignuto na nivou od 96.2% od lansiranja, što pokazuje visoku efikasnost novog sistema.

Kako je AI unaprijedio korisničku podršku u Miraklu? AI je omogućio trenutne odgovore korisnicima na više od 100 jezika, čime se smanjilo vrijeme čekanja i poboljšalo korisničko iskustvo.

Kako je reorganizacija timova uticala na efikasnost radnog procesa? Spajanjem timova u jedinstven system, eliminisane su duplicirane aktivnosti, što je dovelo do povećanja efikasnosti za 36% u radu sa osnovnim upitima.

Na koji način je transformacija uticala na uloge unutar kompanije? Transformacija je omogućila jasnije definisanje uloga i pojavile su se nove funkcije koje nisu bile ranije predviđene, čime se podržala kreativnost i inovacija unutar organizacije.

Kako Mirakl planira nastaviti sa poboljšanjima korisničke podrške u budućnosti? Mirakl planira nastaviti unapređivati svoje usluge kroz kontinuirano praćenje potreba korisnika, predikciju budućih zahtjeva i dalje unapređenje AI tehnologija kako bi se postigla još veća efikasnost i zadovoljstvo korisnika.

Back to blog